Monet muistavat vielä tapaus ravintola Lehtovaaran? (1, 2, 3, 4, jne.). Ilmeisesti sana ei kiirinyt tarpeeksi kauas, sillä nyt käsissämme on tapaus ravintola Nuevo Latino.

Kaikki aloi siitä kun ravintolakokemuksistaan harrastusmielessä kirjoittava Mikko Eerola arvioi ravintola Nuevo Latinoa ravintola-arvosteluja kerääväässä Eat.fi -palvelussa. Hän piti pääasiallisesti piti ruoasta, muttei ollut tyytyväinen hintatasoon ja saamaansa palveluun:


Eerola antoi ruoan laadulle 4 tähteä, kokemukselle 2 ja hintatasolle 2 tähteä. Ravintolaa itseään arvostelu ei kuitenkaan miellyttänyt ja se lähetti Eerolalle sähköpostia, jossa pyydetään kirjoitusten poistamista ja uhataan oikeustoimilla:

Lisäksi Eerola kirjoitti verkosto- ja keskustelupalvelu Jaikussa, jossa keskustelun kontekstia voidaan perustellusti pitää ravintola-arviointisivustoa moninverroin yksityisempänä (keskustelu on ulkopuolisille julkista, mutta sen mielekäs seuraaminen perustuu vastavuoroiseen verkostoitumiseen). Ravintolaa Nuevo Lationoa ei myöskään miellyttäneet mm. seuraavat Eerolan puheenvuorot:


Kun Eerola mainitsi saamastaan sähköpostista ravintolaa käsitelleessä Jaiku-ketjussa. Keskustelua seuranneet ihmiset tyrmistyivät ja nostivat välittömästi ns. "Google-pommi" -option pöydälle. Google-pommilla tarkoitetaan tapaus Lehtovaaran kohdalla nähtyä ilmiötä, jossa jostain asiasta bloggaavat ja toisiinsa viittaavat kirjoitukset nousevat keskustelussa ja linkeissä käytetyillä avainsanoilla Googlen hakutulosten kärkeen. Eli ravintolaa käsittelevä kirjoittelu nousee ravintolan itsensä ohi Googlessa.

Esim. blogina Nuevo Latinon toimintaa reagoi Sami Köykkä Pinseri-blogissaan ja Nuovo Latinon toimia arvostellut postaus nousikin lähes välittömästi ravintolan nimellä tehtävän Google-haun kärkeen.

Tämän jälkeen alkoi lisätietoa aiheesta valua. Eerola oli pyrkinyt varmistamaan, että hänen Nuevo Latinolta saamansa kirjeen aitouden. Asia sai lisävahvistusta kun ravintolan edustaja oli Eerolan mukaan:


Nyt myös Eerola kirjoitti itse tapauksesta blogiinsa. Seurauksena monet bloggaajat aloittivat kirjoittaa aiheesta, minkä seurauksena Google-haku ravintolan nimellä palauttaa yhä enemmän ja enemmän kriittisiä kirjoituksia.

Tiistaina 24.6. aihe oli noussut jo jutuksi Ilta-Sanomiin ja Digitodayhin - jälkimmäisessä ravintolan omistaja myöntää kirjeen ja yhteydenotot vaimon työnantajaan:


Digitodayn jutussa kiteytetään myös eräs koko sotkun merkittävimmistä syistä:


Erilaisten kirjoitusten (arvostelu, keskustelu, "life streaming" -muistiinpanot) kontekstista irroittaminen voi johtaa virhetulkintaan, mikä on ymmärrettävää, mutta reaktio puolestaan ei ole.

Toisaalta tässä vaiheessa monet varmaan pohtivat, että verkkokirjoittajien reaktio kohtuuton? Tässä nimittäin voi käydä helposti niin, että osa kirjoittajista käy taistoon vain osoittaakseen kuinka bloggaajaverkostoilla on vaikutusvaltaa hakutuloksiin.

Myös suoranaista lynkkausmentaliteettia on jo nähty, esim. Eat.fi -palvelun ylläpito on omien sanojensa mukaan jo poistanut ravintolan keräämiä negatiivisia arvosteluja, joita sivulliset olivat tapauksen esiintultua tehneet selkeästi vain kostaakseen Eerolan saamaa kohtelua.

Toisaalta, jos tarkastellaan ravintola Nuevo Latinon syntilistaa, niin negatiivinen huomio on monilta osin ansaittua:

• Ravintola ei pahoitellut asiakkaan kokemaa huonoa palvelua, vaan käski asiakkaan olla hiljaa asiasta ja syytti tätä mustamaalaamisesta
  
• Uhkasi oikeusjutulla
• Lähestyi asiakkaan vaimoa puhelimitse tämän työajalla
  
• Valitti asiasta asiakkaan vaimon työnantajalle
• Ei edelleenkään pahoitellut mitään edellisistä
• Virhe on myös antaa tilanteen eskaloitua niin, että osa yleisöstä alkaa suoraan tai epäsuorasti epäillä ravintoloitsijaa itseään Eerolaan blogiin kirjoitettujen törkeiden ja hekeä uhkaavien kommenttien kirjoittajaksi
  

Näiden tietojen valossa ei ole ihme, että kanssakuluttaja haluaa osoittaa tukeaan ja samalla varoittaa yrityksiä noin ylipäätään asiakkaiden epäkunnioittavasta kohtelusta.

Yritysten on kestettävä rankkakin kritiikki, sillä asiakas on aina oikeassa omasta kokemuksestaan, vaikka olisikin väärässä palvelun tai tuotteen tasosta noin yleensä. Yrityksen on vain siedettävä kritiikki ja otettava siitä opikseen. Suotavaa olisi myös pahoitella ja jopa hyvittää asiakkaan kokema vääryys.

Yksittäinen negatiivinen palaute (esim. Eerolan Eat.fi:hin kirjoittama arvostelu) ei haittaa vielä minkään yrityksen mainetta, jos muu palaute on positiivista. Yleisö osaa kyllä päätellä, että kyseessä oli vain yksittäistapaus.

Jos valtaosa palauttesta palaute on negatiivista, on vika silloin vain ja ainoastaan yrityksessä ja sen tarjoamissa palveluissa. Tällöin pitää vain nöyrästi pyytää anteeksi ja muuttaa omia toimintatapoja.

Toki yksittäinenkin negatiivinen palaute voi vaikuttaa, mutta silloin yrityksen toiminnan pitää olla erityisen törkeää - aivan kuten tässä tapauksessa asiakkaan syyttäminen ja yhteydenotot tämän vaimoon sekä vaimon työnantajaan.

Tästä sopasta on vain yksi tie ulos ja se on nöyrä anteeksipyyntö.

Lisäys 1: Kommenttien puolella jo pohdittiin, että onko tämä tapaus kunnollinen "soppa" vai ei. Siinä mielessä kyllä, että ravintolahan tuntui jo lähtökohtaisesti pitävän positiivista (verkko)mainettaan niin tärkeänä, että se johti huonoa mainetta levittäviin ylilyönteihin. Tässä mielessä anteeksipyyntö ja onnellisen lopun hakeminen tarinalle voisi auttaa hakutulosten monipuolistamisessa. Pitkäaikaista, ravintolaa kaatavaa, vaikutusta sen sijaan en usko tällä tapauksella sinänsä olevan - kritiikissä mainittu palvelun taso ja hinnoittelu vaikuttaa siihen enemmän.

Lisäys 2: Mikko Eerola lisäsi vastaanottamansa sähköpostin yhteyteen oman vastauksensa, jossa hän toivoo asiallista yhteydenottoa, tilanteen rauhoittumista ja anteeksipyyntöä soitoista vaimonsa työpaikalle:



Lisäys 2: Delicious-kirjanmerkkipalveluun koottuja linkkejä aiheesta::




Tätä postausta päivitetään ajan myötä.